曲靖市住房公积金管理中心关于印发《曲靖市住房公积金管理中心窗口规范化服务标准》的通知
发布日期:2014-06-1315:20

曲靖市住房公积金管理中心关于印发《曲靖

市住房公积金管理中心窗口规范化服务标准》的通知

 

机关各科室、各县(市)分中心:

 现将《曲靖市住房公积金管理中心窗口规范化服务标准》印发给你们,请认真遵照执行。

 

附件:曲靖市住房公积金管理中心窗口规范化服务标准

 

 

曲靖市住房公积金管理中心

                                                                                                                          2014年5月28

               

 

曲靖市住房公积金管理中心

窗口规范化服务标准

 

第一章 总 则

 

第一条 为规范管理、提高效率,打造“为民、务实、清廉”的住房公积金服务体系,特制定《曲靖市住房公积金管理中心窗口规范化服务标准》(以下简称《服务标准》)。

第二条 本服务标准遵循爱岗敬业、诚信友善、文明礼貌、一次告知、首问负责、限时办结的原则。

第三条 本标准适用于服务窗口规范化建设、考核、评比、检查。

 

第二章 窗口服务环境建设标准

 

第四条 坚持布局合理、功能齐全、标识明显、指引清晰、安全舒适原则。

第五条 服务功能区划分。

(一)咨询服务台。原则上应设置专门的咨询服务台,配备业务精、表达清、工作实、态度好的工作人员向服务对象提供相关咨询服务。

(二)业务办理区。设置分类明显的服务窗口,统一设置岗位牌,显示岗位人员照片、姓名、工号、工作部门及职务等,并根据需要设置业务办理提示牌,同时柜台配备必要的书写文具、服务用具(如书写笔、纸等)。在窗口配备“暂停服务”备用指示牌。

(三)自助服务区。配备供缴存单位和贷款职工自助办理业务使用的相关设施,以及必要的文具与资料。

(四)客户等候区。设置公告栏、资料架、意见箱、饮用水等,并根据场地配设桌椅供业务办理人员等候休息。

第六条 各窗口服务大厅可结合实际,对各功能区进行适当调整划分。

第七条 设施设备配置标准应符合规范要求,达到设施完备、管理有效、服务到位。

第八条 加强环境卫生管理,等候区应放置垃圾桶,并及时清理,有条件的可安装室内外影像监控系统,加强安全防范工作。

第九条 服务大厅标识使用应清晰易辨、突出特色,符合规范要求。

第十条 业务受理窗口应符合设置规范要求,达到合理分类、优化服务 、便捷高效的目的。

第十一条 窗口整体布局应清新、整洁,办公桌应保持桌面整洁,电脑、打印机、印台、印章等摆放应整齐有序,服务对象视线内不得摆放私人物品。

 

第三章 窗口服务行为标准

 

第十二条 岗前要求。

(一)严格考勤制度,按照规定时间上岗,不迟到,不早退。

(二)提前准备好工作所需要的文件资料、纸笔、业务印章等各类办公用品。

(三)检查电脑、打印机等工作设备是否运行正常,业务办理需要的设施及用品是否补充完备。

第十三条 推行“三声、四心、五不让、六一样”服务,打造“温馨窗口”。“三声”即来有问声、问有答声、走有送声;“四心”即接待热心、解释耐心、办事细心、询问虚心;“五不让”即不让工作在我手中延误、不让职责在我岗位上消弱、不让差错在我手中出现、不让群众因我接待不满、不让单位形象因我受损;“六一样”即生人与熟人一样、本地人和外地人一样、工作忙不忙一样、顾客态度好不好一样、自己心情好不好一样、受到表扬与委屈一样。

第十四条 服务用语要求。

(一)坚持使用“您好、请、对不起、谢谢再见”“10字”文明语。

(二)言语表达清晰,内容准确规范,语气友善。

第十五条 仪容仪表要求 。

(一)着装规范。 工作时间着装要扣好衣扣,不披衣,不敞怀,并且保持服装整洁。

(二)仪容仪表端正。保持头发整洁,不留怪异的发型,不夸张修饰打扮。

(三)行为举止文明。

——行走稳健,坐立端正。在服务大厅内行走时应文明礼让,在前台就座工作时保持良好姿势,不得有懒散不雅动作。

——言谈大方,热诚友善。与服务对象交谈时,态度诚恳热情,言语表述清晰,不说粗口忌语,不与服务对象争辩,不训斥服务对象。

第十六条 服务行为禁忌。

(一)工作时间内,不准玩游戏、上网逛陶宝、聊天、炒股、听音乐、看影碟、看视频,不准用餐、吃零食或从事与工作无关的活动,不嘻笑打闹、大声喧哗。办理业务期间,严禁拨打接听与工作无关的电话、严禁发与工作无关的手机短信。

(二)确保窗口服务大厅与窗口工作台的清洁卫生,大厅内不乱丢废纸,不乱弃杂物,不随地吐痰,不得在窗口服务大厅内吸烟。

(三)要严守工作岗位,上班时间不得无故串岗。除办理业务确需离开较长时间的,必须向分中心或营业部负责人报告事由,以便作及时调整,确保各服务窗口业务办理正常运行。

 

第四章 窗口业务受理服务标准

 

第十七条 基本服务要求。

(一)全面掌握住房公积金政策,清晰、准确、完整地回答服务对象提出的问题。

(二)熟练操作住房公积金综合业务系统,按照规定的流程、快捷、高效办理业务。

(三)正确使用住房公积金业务各种表格,告知事项清晰明了。

()实行首问责任制。当服务对象询问业务办理的有关问题时,工作人员应热情接待,耐心回答。咨询问题不属于本岗位工作范畴的,应详细告之到相关窗口进行咨询。

(五)实行一次性告知原则。工作人员必须向服务对象一次性告知本事项审批办理所需要的必备材料、办理程序以及办理时限,杜绝因告知不清,导致服务对象往返跑路情况发生。对于不符合审批规定的申报事项,应做好登记并告知退件原因,做好政策解释工作,不得随意、无正当理由退件,不得与服务对象纠缠不休。

第十八条 咨询服务要求。

()准确回答各类咨询。

()政策界限不清问题,应立即请教或请示后,及时回复;不能及时回复的,应详细记录咨询内容并承诺回复时间,限期回复。

 ()业务咨询要分类做好记录,并按规定办理值班交接手续。

第十九条 业务审核受理要求

(一)服务对象申请材料齐全,属于当场受理的应当场受理审核。

(二)服务对象申报资料齐全,需调查核实、上报审批等程序才能完成审核的,第一责任受理人应明确告知服务对象审批时限与办理程序,第一责任人应接受服务对象联系和问询。

(三)审核受理过程中,应认真核实申请材料的真实性、通过查询系统核对各项信息数据的一致性与准确性,保证业务处理无差错,系统必录信息达到100%

第二十条 时限要求。

(一)在公开承诺的时限内办理、办结服务对象申报事项。

(二)需进一步与相关部门核实的事项,应告之服务对象预计办理时间,核实结果应及时通知服务对象。

第二十一条 孕妇、老年人、残疾人等服务优先。

 

第五章 监督与投诉

 

第二十二条 住房公积金窗口服务,广泛接受群众、财政审计、法律政策的监督,坚持实事求是、有错必究的原则,由法规稽核科履行监督职责,定期开展专项稽核审计,受理查处举报投诉。

第二十三条 监督内容。

(一)以权谋私、侵犯群众利益的行为和管理活动中的官僚主义、失职、渎职等违纪违法行为。

(二)不执行或不严格执行国家相关法律、法规、规章和政策规定的事项的行为。

(三)玩忽职守,不认真履行岗位职责,工作推诿,效率低下,给管理、服务相对人造成延误或损失。

(四)违反政务公开规定,不履行公开和一次性告知义务,损害管理、服务相对人知情权的行为。

(五)不履行公开服务承诺或承诺后不执行,未能在规定时限内办理有关事项或作出明确答复的行为。

(六)工作弄虚作假,欺上瞒下,有令不行,有禁不止的行为。

(七)工作时间擅自离岗、不坚守岗位的,服务态度恶劣、作风蛮横、粗暴,故意刁难管理、服务相对人的行为。

(八)工作时间从事与工作无关的非公务活动,滥用职权,利用工作或职务之便故意刁难或“吃、拿、卡、要”的行为。

(九)纪律松弛,不遵守单位管理规定,经批评教育后仍不改正的行为。

(十)有其它影响办事效率和单位形象的行为。

第二十四条  服务投诉处理。

(一)投诉受理后,受理人员要进行认真登记,核实基本情况。法规稽核科牵头对投诉内容进行全面调查核实,提出具体处理意见,报经领导批准,3个工作日内答复。

(二)对投诉人要求现场帮助解决的问题,能够及时帮助解决的,受理人应通知被投诉部门负责人或窗口工作人员及时协调帮助解决;不能立即帮助解决的,必须向投诉人说明原因并作出明确解释,记录投诉人的姓名、工作单位、地址、联系电话等情况,并承诺在规定时限内作出书面答复。

(三)窗口工作人员被投诉与客户吵架、打架的,被作风办等相关部门通报批评的,临时人员一律辞退,借用人员退回原单位,正式职工进行通报批评,并扣发当事人和科室(分中心、营业部)负责人的当月绩效工资,取消当事人所有评比资格,情节严重的给予警告或行政记过处分。

 

第六章  附则

 

第二十五条 本标准由曲靖市住房公积金管理中心办公室负责解释。

第二十六条 本标准自印发之日起执行。 

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